Schlagwort: Generalversammlung Swiss Insights

Wie misst man Customer Experience so, dass daraus nicht nur Reports, sondern konkrete Verbesserungen entstehen? Dieser Frage widmete sich der Swiss Insights TALK am 10. Juni 2026 an der Pädagogischen Hochschule Zürich. Unter dem Titel «Messung Customer Experience: Aktuelle Entwicklungen» diskutierten Expert:innen aus Insights, Research und Praxis aktuelle Ansätze der CX-Messung – von der kritischen Einordnung des Net Promoter Score bis hin zu Micro-Surveys, Prozessdaten und den Motiven hinter Kundenfeedback.

Making NPS Actionable: What drives NPS at Hilti?

Den Auftakt machte Karol Zyskowski, Head of Brand and Customer Insights bei Hilti AG, mit der Frage, wie der NPS handlungsrelevant wird. Am Beispiel Hilti zeigte er, dass der NPS zwar ein starkes Signal für Kundenloyalität sein kann, als alleinstehende Kennzahl jedoch zu kurz greift.

Entscheidend ist der Blick hinter den Score: Welche Wahrnehmungen treiben Weiterempfehlung? Welche Kundensegmente, Touchpoints oder internen KPIs erklären Veränderungen? Und wo entstehen konkrete Ansatzpunkte für das Management? Die zentrale Botschaft ist, dass NPS dann Wert schafft, wenn er von einer reinen Reporting-Kennzahl zu einem Beratungsinstrument wird. Erst durch die Verbindung von Befragungsdaten, CRM-Informationen, operativen KPIs und geschäftlichen Ergebnissen entsteht ein Bild, das Orientierung gibt und Verantwortlichkeiten schafft.

Näher dran an Fernreisenden
Wie aus zwei Fragen detaillierte Insights entstehen

Einen praxisnahen Einblick in die Verbindung von kurzem Feedback und reichhaltigen Kontextdaten gaben Anina Gächter, technische Projektleiterin bei intervista AG, und Lia Batschelet, Projektleiterin International bei der SBB AG. Ihr Beitrag zeigte, wie aus wenigen Fragen detaillierte Insights zum internationalen Personenverkehr entstehen können.

Reisende geben per QR-Code Feedback; dieses wird mit Fahrplandaten, Zug- und Sitzplatzinformationen sowie KI-gestützter Textkategorisierung angereichert. Dadurch lassen sich wiederkehrende Probleme präziser identifizieren, Massnahmen besser priorisieren und deren Wirkung über die Zeit beobachten. Die Beispiele machten deutlich, dass relevante CX-Insights oft nicht durch längere Fragebögen entstehen, sondern durch die intelligente Kombination von Kundenstimme und Prozessdaten.

CX live: Micro-Surveys
Was leisten Micro-Surveys bei der CX-Messung?

Mit dem Thema Micro-Surveys setzte Raúl Fuertes, Business Development Director bei DemoSCOPE AG – Part of the Norstat Group, einen weiteren Akzent. Am Beispiel einer Untersuchung zur Wahrnehmung von Bio-Suisse-zertifizierten Produkten wurde deutlich, wie kurze, fokussierte Befragungen schnelle Richtungsindikationen liefern können.

Micro-Surveys ersetzen keine Grundlagenstudien, eignen sich aber besonders für klar umrissene Fragestellungen, schnelle Diagnosen und agile Entscheidungsprozesse. Sie zwingen Researcher zur Disziplin, senken die Einstiegshürde für Teilnehmende und können geschlossene sowie offene Fragen sinnvoll verbinden. Gerade in dynamischen Entscheidungssituationen bieten sie damit eine belastbarere Alternative zum Bauchgefühl.

Feedbackverhalten CX: Warum Menschen ihre Customer Experience teilen – oder eben nicht

Abschliessend beleuchteten Dr. Larissa Hugentobler, Research Manager bei GIM Suisse AG, und Sibylle Oetiker, Senior Research Manager bei GIM Suisse AG, warum Menschen ihre Customer Experience teilen – oder eben nicht.

Ihre Studie zeigte, dass Kund:innen Bewertungen vor allem dann abgeben, wenn sie anderen helfen, Unternehmen unterstützen oder einen persönlichen Nutzen erkennen. Gleichzeitig bestehen klare Barrieren: Aufwand, fehlende wahrgenommene Wirkung, öffentliche Zurückhaltung und zunehmende Ermüdung gegenüber Bewertungsanfragen. Besonders wichtig für Unternehmen ist deshalb ein einfacher, direkter und relevanter Feedbackprozess. Wirkung sichtbar zu machen, das richtige Timing zu wählen und die Privatsphäre der Kund:innen zu respektieren, ist oft wichtiger als zusätzliche Incentives.

Fazit

Über alle Beiträge hinweg wurde sichtbar, dass sich CX-Messung weiterentwickelt. Die zentrale Herausforderung liegt nicht mehr darin, möglichst viele Datenpunkte oder möglichst lange Fragebögen zu erzeugen. Vielmehr geht es darum, die richtigen Fragen im richtigen Moment zu stellen, Befragungsdaten mit Prozess- und Verhaltensdaten zu verbinden und Kennzahlen so zu interpretieren, dass daraus konkrete Handlungen entstehen. Relationship- und Transactional Surveys erfüllen dabei unterschiedliche Funktionen: Die einen zeigen übergreifende Loyalität und Markenbeziehung, die anderen erfassen spezifische Erlebnisse an einzelnen Touchpoints. Ihr Wert entsteht vor allem dann, wenn beide Perspektiven zusammengedacht werden.

Der Swiss Insights TALK machte damit deutlich, dass moderne Customer-Experience-Messung nicht nur Messung ist, sondern Übersetzungsarbeit. Sie übersetzt Kundenfeedback in Prioritäten, Prioritäten in Massnahmen und Massnahmen in überprüfbare Wirkung.

Für die Insights-Branche bedeutet das eine klare Aufgabe. Nämlich wissenschaftlich fundierte, faire und zugleich pragmatische Methoden zu entwickeln, die Unternehmen helfen, Kundenerlebnisse nicht nur zu verstehen, sondern nachhaltig zu verbessern.

Wir danken Referierenden Karol Zyskowski, Anina Gächter, Lia Batschelet, Raúl Fuertes, Dr. Larissa Hugentobler und Sibylle Oetiker für die spannenden Insights sowie Irina Brandenberger für die Moderation.

Bleiben Sie dran:
Der nächste Swiss Insights TALK (diesmal zum Thema KI in Unternehmen: Zwischen Effizienz und Kundennutzen) findet am 5. November 2026 statt.

Danke an die Eventpartner

Ein herzlicher Dank geht an unsere Eventpartner. Sie leisten nicht nur einen wertvollen Beitrag zur Durchführung, sondern ermöglichen es auch, neue Themen aufzugreifen, aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und gemeinsam den Blick über den Tellerrand hinaus zu richten.

Goldpartner: DemoSCOPE AG – Part of the Norstat Group
Silberpartner: AmPuls Market Research, GIM Suisse AG und intervista ag 

Präsentationen

• Making NPS Actionable: What drives NPS at Hilti?
  Karol Zyskowski
  (Download Präsentation)
• Näher dran an Fernreisenden – Wie aus zwei Fragen detaillierte Insights entstehen
  Anina Gächter, Lia Batschelet
  (Download Präsentation)
• CX live: Micro-Surveys – Was leisten Micro-Surveys bei der CX-Messung?
  Raúl Fuertes
  (Download Präsentation)
• Feedbackverhalten CX: Warum Menschen ihre Customer Experience teilen – oder eben nicht
  Dr. Larissa Hugentobler, Sibylle Oetiker
  (Download Präsentation)

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Webinar Customer Experience

Möchten Sie noch mehr zum Thema erfahren? Dann könnte Sie das Webinar “Vom Datenpunkt zum Dialog: Die neue Ära von Marketing und CX” vom 17. September 2026 interessieren. Mehr Infos finden Sie hier: Webinar Customer Experience

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Ein paar Impressionen des Events

Die 57. Generalversammlung am 5. Februar 2026 im Radisson Blu Luzern markierte einen wichtigen Meilenstein, mit inspirierenden Rückblicken und strategischen Weichenstellungen.

Neue Führung, bewährte Werte

Der Verband startet mit einer neuen Führung ins Jahr: Dr. Stefan Oglesby wurde zum neuen Präsidenten gewählt, Dr. Sabrina Pfister verstärkt den Vorstand. Swiss Insights bleibt seinen Werten und richtet den Fokus entschlossen auf die digitalen Herausforderungen und Chancen der kommenden Jahre.

Vision 2028 – SWISS INSIGHTS als Taktgeber der datengestützten Wertschöpfung

Die vorgestellte Strategie positioniert Swiss Insights als führende Stimme für datengetriebene Insights und Anwendungen. Die zentralen strategischen Ziele bis 2036 lauten:

• Vertrauen und Relevanz stärken
• Regulatorische Rahmenbedingungen mitgestalten
• Weiterentwicklung der Branche fördern (klassisch und digital)
• Fach-Communities und Networking ausbauen
• Weiterbildung und Nachwuchsförderung vorantreiben
• Qualität & Standards sichern

Rückblick auf das vergangene Jahr

Die Data Fairness Community hat weiter an Dynamik gewonnen. Die sowohl durch neue Mitglieder, Veranstaltungen, praxisorientierte Whitepapers, als auch durch eine starke thematische Ausrichtung auf KI-Ethik, Datenschutz und Governance. Der EU AI Act und das revidierte Schweizer Datenschutzgesetz bilden dabei die regulatorische Basis für das Engagement.

Auch im klassischen Bereich gab es Zuwachs: Norstat / Testing Time trat neu dem Verband bei, die Mitgliederzahl insgesamt blieb stabil.

Besonders hervorzuheben sind die beiden Swiss Insights TALKs:

• TALK 1 stellte die Frage: Ist KI eine Alternative zu menschlichen Probanden? Die Antwort: Nur das Zusammenspiel von Mensch und Maschine führt zu den besten Ergebnissen.
• TALK 2 fokussierte sich auf Open Data in der KI-gestützten Marktforschung. Das Potenzial ist enorm, doch Fragen zu Datenqualität und Ethik bleiben zentral.

Mit gezielten Partnerschaften (u. a. mit bvm, SDA, swiss made software und SAIROP/SATW) verstärkt Swiss Insights seine Präsenz in den Bereichen Weiterbildung, Datenethik, Technologie und Forschung. Dies unterstreicht die Öffnung des Verbands für neue Themen und Entwicklungen.

Ausblick ins neue Jahr

2026 steht bei Swiss Insights im Zeichen von Relevanz, Wirkung und praxisnaher Weiterbildung. Die „Swiss Insights News“ und ein professionellerer LinkedIn-Auftritt sollen für mehr Sichtbarkeit und Wissensaustausch sorgen.

Höhepunkte werden erneut die Swiss Insights TALKs sein:

• TALK 1: Aktuelle Messung von Customer Experience – ein klassisches Marktforschungsthema, das durch neue Kanäle und KPIs stark im Wandel ist.
• TALK 2 (im November): „Insights mit Durchsetzungskraft“ – mit Fokus auf intelligentes Storytelling, gezielten KI-Einsatz und die Frage, wie datenbasierte Erkenntnisse strategisch ins Management gelangen.

Das Jahresprogramm wird ergänzt durch ein vielfältiges Weiterbildungsangebot mit Schwerpunkten in den Bereichen KI in der Marktforschung, Data Storytelling & Visualisierung und neue Forschungsmethoden. Die Inhalte kombinieren Praxisnähe mit wissenschaftlicher Tiefe, ideal für alle, die am Puls der Zeit bleiben möchten.

Finanzen & Mitgliederentwicklung

Swiss Insights schloss das Geschäftsjahr 2025 mit einem Gewinn von CHF 1’141 ab. Die Jahresrechnung wurde vorgestellt und dem Vorstand Decharge erteilt. Eine moderate Beitragserhöhung bei den Corporate Memberships wurde einstimmig angenommen, ebenso das Budget für 2026.

Dank & Abschied

Mit herzlichem Dank verabschiedet sich Swiss Insights von Sophie Hundertmark, die mit ihrem Fokus auf KI-Themen wertvolle Impulse im Vorstand gesetzt hat.

Ebenfalls geht die Ära von Präsident Stefan Langenauer zu Ende. Er hat den Transformationsprozess des Verbandes entscheidend beschleunigt. Durch strategische Weitsicht hat er die klassische Markt- und Sozialforschung der digitalen Welt einen bedeutenden Schritt nähergebracht. Für sein Engagement und seine umsichtige Führung danken wir ihm herzlich und wünschen ihm für die Zukunft nur das Beste.

Zum Abschluss der Generalversammlung bot das Themenreferat von Prof. Dr. Georg Lutz zum Data Sharing einen inspirierenden Ausblick. Es zeigte, welches Potenzial im datengestützten Wissens- und Innovationsaustausch liegt und welche rechtlichen, institutionellen und kulturellen Hürden noch zu überwinden sind. Ein Thema, das Swiss Insights auch künftig begleiten wird.

Die Slides zum Referat: Datasharing