Wie misst man Customer Experience heute sinnvoll? Der Swiss Insights TALK vom 10. Juni 2026 beleuchtete die Grenzen klassischer Kennzahlen wie des NPS und zeigte auf, welche KPIs und Feedbackprozesse Verbesserungen bewirken.
Wie misst man Customer Experience so, dass daraus nicht nur Reports, sondern konkrete Verbesserungen entstehen? Dieser Frage widmete sich der Swiss Insights TALK am 10. Juni 2026 an der Pädagogischen Hochschule Zürich. Unter dem Titel «Messung Customer Experience: Aktuelle Entwicklungen» diskutierten Expert:innen aus Insights, Research und Praxis aktuelle Ansätze der CX-Messung – von der kritischen Einordnung des Net Promoter Score bis hin zu Micro-Surveys, Prozessdaten und den Motiven hinter Kundenfeedback.
Making NPS Actionable: What drives NPS at Hilti?
Den Auftakt machte Karol Zyskowski, Head of Brand and Customer Insights bei Hilti AG, mit der Frage, wie der NPS handlungsrelevant wird. Am Beispiel Hilti zeigte er, dass der NPS zwar ein starkes Signal für Kundenloyalität sein kann, als alleinstehende Kennzahl jedoch zu kurz greift.
Entscheidend ist der Blick hinter den Score: Welche Wahrnehmungen treiben Weiterempfehlung? Welche Kundensegmente, Touchpoints oder internen KPIs erklären Veränderungen? Und wo entstehen konkrete Ansatzpunkte für das Management? Die zentrale Botschaft ist, dass NPS dann Wert schafft, wenn er von einer reinen Reporting-Kennzahl zu einem Beratungsinstrument wird. Erst durch die Verbindung von Befragungsdaten, CRM-Informationen, operativen KPIs und geschäftlichen Ergebnissen entsteht ein Bild, das Orientierung gibt und Verantwortlichkeiten schafft.
Näher dran an Fernreisenden
Wie aus zwei Fragen detaillierte Insights entstehen
Einen praxisnahen Einblick in die Verbindung von kurzem Feedback und reichhaltigen Kontextdaten gaben Anina Gächter, technische Projektleiterin bei intervista AG, und Lia Batschelet, Projektleiterin International bei der SBB AG. Ihr Beitrag zeigte, wie aus wenigen Fragen detaillierte Insights zum internationalen Personenverkehr entstehen können.
Reisende geben per QR-Code Feedback; dieses wird mit Fahrplandaten, Zug- und Sitzplatzinformationen sowie KI-gestützter Textkategorisierung angereichert. Dadurch lassen sich wiederkehrende Probleme präziser identifizieren, Massnahmen besser priorisieren und deren Wirkung über die Zeit beobachten. Die Beispiele machten deutlich, dass relevante CX-Insights oft nicht durch längere Fragebögen entstehen, sondern durch die intelligente Kombination von Kundenstimme und Prozessdaten.
CX live: Micro-Surveys
Was leisten Micro-Surveys bei der CX-Messung?
Mit dem Thema Micro-Surveys setzte Raúl Fuertes, Business Development Director bei DemoSCOPE AG – Part of the Norstat Group, einen weiteren Akzent. Am Beispiel einer Untersuchung zur Wahrnehmung von Bio-Suisse-zertifizierten Produkten wurde deutlich, wie kurze, fokussierte Befragungen schnelle Richtungsindikationen liefern können.
Micro-Surveys ersetzen keine Grundlagenstudien, eignen sich aber besonders für klar umrissene Fragestellungen, schnelle Diagnosen und agile Entscheidungsprozesse. Sie zwingen Researcher zur Disziplin, senken die Einstiegshürde für Teilnehmende und können geschlossene sowie offene Fragen sinnvoll verbinden. Gerade in dynamischen Entscheidungssituationen bieten sie damit eine belastbarere Alternative zum Bauchgefühl.
Feedbackverhalten CX: Warum Menschen ihre Customer Experience teilen – oder eben nicht
Abschliessend beleuchteten Dr. Larissa Hugentobler, Research Manager bei GIM Suisse AG, und Sibylle Oetiker, Senior Research Manager bei GIM Suisse AG, warum Menschen ihre Customer Experience teilen – oder eben nicht.
Ihre Studie zeigte, dass Kund:innen Bewertungen vor allem dann abgeben, wenn sie anderen helfen, Unternehmen unterstützen oder einen persönlichen Nutzen erkennen. Gleichzeitig bestehen klare Barrieren: Aufwand, fehlende wahrgenommene Wirkung, öffentliche Zurückhaltung und zunehmende Ermüdung gegenüber Bewertungsanfragen. Besonders wichtig für Unternehmen ist deshalb ein einfacher, direkter und relevanter Feedbackprozess. Wirkung sichtbar zu machen, das richtige Timing zu wählen und die Privatsphäre der Kund:innen zu respektieren, ist oft wichtiger als zusätzliche Incentives.
Fazit
Über alle Beiträge hinweg wurde sichtbar, dass sich CX-Messung weiterentwickelt. Die zentrale Herausforderung liegt nicht mehr darin, möglichst viele Datenpunkte oder möglichst lange Fragebögen zu erzeugen. Vielmehr geht es darum, die richtigen Fragen im richtigen Moment zu stellen, Befragungsdaten mit Prozess- und Verhaltensdaten zu verbinden und Kennzahlen so zu interpretieren, dass daraus konkrete Handlungen entstehen. Relationship- und Transactional Surveys erfüllen dabei unterschiedliche Funktionen: Die einen zeigen übergreifende Loyalität und Markenbeziehung, die anderen erfassen spezifische Erlebnisse an einzelnen Touchpoints. Ihr Wert entsteht vor allem dann, wenn beide Perspektiven zusammengedacht werden.
Der Swiss Insights TALK machte damit deutlich, dass moderne Customer-Experience-Messung nicht nur Messung ist, sondern Übersetzungsarbeit. Sie übersetzt Kundenfeedback in Prioritäten, Prioritäten in Massnahmen und Massnahmen in überprüfbare Wirkung.
Für die Insights-Branche bedeutet das eine klare Aufgabe. Nämlich wissenschaftlich fundierte, faire und zugleich pragmatische Methoden zu entwickeln, die Unternehmen helfen, Kundenerlebnisse nicht nur zu verstehen, sondern nachhaltig zu verbessern.
Wir danken Referierenden Karol Zyskowski, Anina Gächter, Lia Batschelet, Raúl Fuertes, Dr. Larissa Hugentobler und Sibylle Oetiker für die spannenden Insights sowie Irina Brandenberger für die Moderation.
Bleiben Sie dran:
Der nächste Swiss Insights TALK (diesmal zum Thema KI in Unternehmen: Zwischen Effizienz und Kundennutzen) findet am 5. November 2026 statt.
Danke an die Eventpartner
Ein herzlicher Dank geht an unsere Eventpartner. Sie leisten nicht nur einen wertvollen Beitrag zur Durchführung, sondern ermöglichen es auch, neue Themen aufzugreifen, aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und gemeinsam den Blick über den Tellerrand hinaus zu richten.
Goldpartner: DemoSCOPE AG – Part of the Norstat Group
Silberpartner: AmPuls Market Research, GIM Suisse AG und intervista ag
Präsentationen
- Making NPS Actionable: What drives NPS at Hilti?
Karol Zyskowski
(Download Präsentation) - Näher dran an Fernreisenden – Wie aus zwei Fragen detaillierte Insights entstehen
Anina Gächter, Lia Batschelet
(Download Präsentation) - CX live: Micro-Surveys – Was leisten Micro-Surveys bei der CX-Messung?
Raúl Fuertes
(Download Präsentation) - Feedbackverhalten CX: Warum Menschen ihre Customer Experience teilen – oder eben nicht
Dr. Larissa Hugentobler, Sibylle Oetiker
(Download Präsentation)
Webinar Customer Experience
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Ein paar Impressionen des Events
