Indem Unternehmen auf die Bedürfnisse und Interessen ihrer Kundschaft eingehen und ihnen personalisierte Angebote und Informationen zukommen lassen, können sie die Kundenzufriedenheit steigern und somit die Kundenbindung erhöhen.
Ein Beispiel für die erfolgreiche Umsetzung von Conversational Marketing bietet das Unternehmen Birkenstock. Der bekannte Hersteller von Sandalen und Schuhen setzt auf virtuelle Produktberatung, um auch online seiner Kundschaft ein authentisches und personalisiertes Kauferlebnis zu bieten. Die virtuelle Beraterin namens Birki wurde in den Webshop des Unternehmens integriert und soll dem “Paradox of Choice” entgegenwirken. Kundinnen und Kunden können mit Birki interagieren und ihr ihre Bedürfnisse und Vorlieben mitteilen. Auf Basis dieser Informationen gibt Birki dann personalisierte Empfehlungen für passende Produkte.
Der Einsatz von Birki hat zu einer Steigerung der Konversionsrate und einer Reduktion von Warenkorbabbrüchen geführt. Zudem sammelt das Unternehmen wertvolle Daten und Insights über die Bedürfnisse und Vorlieben seiner Kundschaft, die in Zukunft für gezielte Werbekampagnen und personalisierte Angebote genutzt werden können.
Das Beispiel von Birkenstock zeigt, wie Conversational Marketing erfolgreich in die E-Commerce-Strategie eines Unternehmens integriert werden kann: Indem auf die Bedürfnisse und Interessen der Kundinnen und Kunden eingegangen wird, können Unternehmen die Customer Experience verbessern und somit auch ihre Verkaufszahlen steigern.
Fokus auf Personalisierung ist essenziell
Dabei ist der Fokus auf die Personalisierung besonders wichtig, weil Kunden auf relevante Nachrichten von Unternehmen gut reagieren. Unternehmen konzentrieren sich verstärkt auf die sogenannten Micro Moments, da diese Momente innerhalb der Customer Journey die generelle Wahrnehmung massgeblich beeinflussen. Das Thema Dialogmarketing wird verstärkt in die Multichannel- bzw. Omnichannel-Strategien der Unternehmen sowie in ihre Customer Experience-Konzepte integriert. Der automatisierte Kundendialog ist dabei eine passende strategische Option für Unternehmen.
Conversational Commerce, also z.B. der Einsatz von virtuellen Beratern im Online-Handel, hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Immer mehr Marken erkennen die Bedeutung von personalisierter Beratung und Fachwissen, um den Umsatz im E-Commerce zu steigern.
Das Beispiel Birkenstock zeigt, dass der Einsatz von virtuellen Beratern ein effektiver Weg ist, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Der virtuelle Berater sollte gut gestaltet und auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sein. Zudem sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie die Datenschutzbestimmungen einhalten und die Transparenz gewährleisten, um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Einsatz von Chatbots als weitere Möglichkeit
Eine weitere Option, um Conversational Marketing umzusetzen, ist der Einsatz von Chatbots auf Basis von künstlicher Intelligenz. Hier kommt ChatGPT ins Spiel, ein leistungsstarkes Framework, welches von OpenAI entwickelt wurde. ChatGPT kann nicht nur Texte verstehen und darauf reagieren, sondern auch eine Vielzahl von Aufgaben automatisch ausführen, wie beispielsweise das Buchen von Terminen oder das Beantworten von häufig gestellten Fragen. Darüber hinaus kann ChatGPT kontinuierlich lernen und sich verbessern, indem es die Interaktionen mit der Kundschaft analysiert und auf dieser Basis seine Antworten und Empfehlungen anpasst. Unternehmen können somit eine personalisierte und effektive Kundenkommunikation aufbauen und gleichzeitig Zeit und Kosten sparen.
Fazit
Unternehmen sind gefordert, sich mit neuen Technologien auseinanderzusetzen und die ersten Schritte in Richtung konkreter Use Cases zu machen. Das Potenzial ist enorm, aber auch das Risiko, wenn sich Unternehmen dieser Trends nicht annehmen.
Der Autor
Dominic Bolliger ist Co-Founder von DiALOGiFY, der Next-Level Conversational Cloud Software – Powered by ChatGPT. DiALOGiFY unterstützt Marken und Unternehmen dabei, kundenzentrierte Interaktionen entlang der Customer Journey einzusetzen.
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